Margarita Aguilar, directora administrativa de People Contact, asegura que un call center genera todo tipo de empleos. “Desde altas gerencias, hasta el más básico que es el de asesor, la persona que atiende o gestiona las llamadas. Entre estos dos cargos existen los cargos intermedios, de supervisores, coordinadores y jefes de operación, y por otro lado están los cargos administrativos y de infraestructura”.
¿Cuántas personas trabajan en call center en Colombia?
En el periodo 2010-2016, en promedio, los empleos de call center en Colombia aumentaron en 13,8%, por lo que es un sector en crecimiento que continúa generando empleo.
Actualmente, la Asociación Colombiana de Contact Center & BPO agrupa a más de 60 firmas que suman cerca del 70% por ciento de las empresas locales y multinacionales especializadas en el sector.
Este sector genera más de 200.000 empleos en Colombia, de acuerdo con cifras entregadas a elempleo.com por parte de la Asociación Colombiana de Contact Center & BPO. Este número no está distante del arrojado por el Estudio Nacional de Tercerización de Servicios realizado por Procolombia, que para el año 2016 cuantió 225.713 empleos.
La Asociación indicó que actualmente Bogotá (con 41,01%) y Medellín (con 20,05%) concentran la mayor cantidad de empleos de este sector.
Departamentos como el Valle del Cauca (8,6%), Atlántico (5,4%), Caldas (4,0%), Santander (3,3%), Cundinamarca (con 2,9%) y Risaralda (con 2,5%). %) también son fuentes importantes de trabajo en call center . Se espera una dinámica de expansión del sector hacia ciudades intermedias como Ibagué, Montería y Quibdó.
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¿Qué tipo de perfiles se buscan?
El personal es bastante diverso. Los perfiles varían según el tipo de servicio, los cuales pueden ir desde bachilleres sin experiencia hasta profesionales bilingües en distintas áreas del conocimiento para servicios más especializados como mesas de ayuda, telemedicina o servicios legales.
La Asociación Colombiana de Contact Centers y BPO le manifestó a elempleo.com que son un sector comprometido con los primeros empleos o empleo joven (más del 80% de las personas que emplean están entre los 18 y 30 años). “Además nos caracterizamos por ser incluyentes, pues trabajamos sin ningún tipo de discriminación”.
Conoce trabajos para el sector de call center
Los call center suplen necesidades de empleo inmediatas
Paloma Carvajalino, psicóloga consultora, con experiencia en RRHH de call center, asegura que este trabajo da “una oportunidad laboral pasajera, rápida y efectiva para quienes buscan un trabajo con necesidad inmediata”. Además, brinda horarios de medio tiempo, lo cual facilita que las personas puedan realizar labores en otras empresas o puedan estudiar sus carreras universitarias.
Carvajalino comenta que un call center genera empleo por medio de campañas temporales que pueden durar desde dos hasta seis meses, o que pueden ser permanentes. Pero añade que la persona podría hacer carrera y pasar de ser operario a coach, a coordinador o llegar a un puesto más administrativo.
¿Cómo es el proceso de selección para los cargos más ofertados?
El cargo que más tiene oferta en Colombia para este sector es el de asesor de call center y, para lograr quedarse con el puesto, la persona debe realizar un proceso de selección que dura alrededor de dos semanas.
Por lo general, la primera etapa es la entrevista; se hace una evaluación llamada química de ventas que consiste en simular cómo serían las conversaciones con los clientes y así los reclutadores evalúan el nivel de servicio al cliente, expresión oral, tono de voz y capacidad de solución. Después se entra en una fase de entrenamiento, donde se afianzan las anteriores cualidades. Pasadas estas pruebas el candidato es contratado.
El ‘peligro’ con la automatización de funciones
Para Carvajalino, las personas que trabajan en los call center no corren peligro de perder su trabajo, por ahora. Cree que este sector seguirá generando empleo, porque “aún queremos sentir que nos atiende una persona, que entiende nuestra problemática (empatía) y que está dispuesta a hacer todo (incluso más de lo establecido) para ayudarnos. De hecho, hay campañas donde muchos usuarios llaman solo para hablar con alguien, compartir sus problemas y sentir que hay alguien con ellos”.
Juan Giraldo, administrador de empresas MBA del Inalde, en cambio, dice que en un futuro cercano el sector del call center va a automatizar sus servicios, porque considera que esa es la tendencia mundial.
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Horarios y remuneración
Mario Felipe Ramírez, project manager en PWC Advisory Management Consulting, complementa que los horarios de los call center dependen y se trabajan de manera escalonada.
Lo vital es contar con el suficiente personal para suplir con las necesidades de los clientes, sobre todo, en horarios de alto tráfico. “Conozco call center muy buenos y otros que explotan a la gente, todo depende del programa de retención y de fidelización que se tenga”.
“Por buenas prácticas de salud ocupacional y seguridad industrial los horarios no superan las ocho horas de trabajo. A los asesores, por ejemplo, se les recomienda hacer pausas periódicamente para que no permanezcan todo el día sentados”, asegura Ramírez.
El consultor expresa que algunos funcionarios de call center reciben un pago fijo y otros un pago variable. El ideal, según él, es que vaya enfocado en la remuneración variable, de acuerdo con el desempeño y metas alcanzadas.
Pablo Alejandro Alzate
Contenido@elempleo.com
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