Mayo 13 de 2015
Los centros de contacto han tenido una evolución en su funcionamiento. Inicialmente estaban concentrados en los servicios salientes, más conocidos como out bound, con el paso del tiempo empezaron a trabajar con los servicios de llamadas entrantes (in bound) y actualmente se enfocan en desarrollar estas funciones de manera simultánea.
“Una de las grandes tendencias es la unificación de estos servicios sumado a las nuevas herramientas como llamadas automáticas, incluyendo multimedia y redes sociales. En eso se está trabajando”, dice Javier Limones, especialista en Campaign Director de Unify, una empresa global de software y servicios de comunicación.
Sin embargo, con la nueva tecnología, el sector se ve confrontado a nuevas estrategias que optimizan los procesos y hacen más efectiva la atención al cliente. Limones destaca dos funcionalidades y retos que vienen para los contact centers que se traducen en facilitar la información, dar inmediatez al cliente y mejorar la calidad de vida del empleado.
“Se trata de comunicaciones en la nube para disponer de toda la información en cualquier momento, lugar y dispositivo, además del modelo de PS Services, en el cual la empresa paga por el servicios que va teniendo, mientras los sistemas se van enfocando en efectividad y solución”, afirma Limones.
Llevar toda la información a la nube significa que los agentes de servicio al cliente contarán con toda la información de manera inmediata para atender a los usuarios y estos tendrán inmediatez en sus consultas y soluciones rápidas. Además, el PS Service para las empresas facilitará los recursos y reducirá la inversión, generando más empleo.
“Es una cadena cíclica, porque al dar mayor servicios y mejor efectividad, no solo las empresas ahorran dinero sino que ese dinero empieza a fluir a través de la sociedad, creándose una mayor demanda de empleo, el cual se convierte con las nuevas herramientas en algo más sencillo y menos tedioso”, apunta Limones.
Respecto a si están preparados o no los contact centers para estos nuevos retos, Limones asegura que aunque en Colombia existe un tradicionalismo en el uso de los recursos el sector debe abrirse a nuevas posibilidades para ser más efectivo en su labor.
Yuli Rodríguez
Redacción elempleo.com
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