Los contact centers casi siempre se relacionan únicamente con recepción de llamadas, y aunque esta es una labor fundamental, existen otros cargos que también son indispensables a la hora de atender a los usuarios.
“Hemos encontrado que los perfiles más altos ven una proyección en la industria del contact center, porque ya no es solo contestar llamadas sino realizar otro tipo de actividades yprocesos que las empresas han venido tercerizando”, diceMariela Cuellar, gerente Comercial de Millenium.
Los agentes de call centers cuentan con coordinadores y supervisores que en su mayoría son promovidos por su buen desempeño en el servicio al cliente. Adicional a esto, las empresas cuentan con perfiles comerciales, de recursos humanos, contabilidad, entre otros, pero que no son tan solicitados debido al tamaño de sus áreas.
“Creo que en nuestro sector hay trabajo, por lo menos, para los próximos 30 años, porque se tiene la posibilidad de empezar como un asesor y rápidamente pasar a supervisor, coordinador, director, jefe, gerente o moverse a áreas de apoyo como talento humano, selección, bienestar, tecnología, desarrollo de tecnología, etc. Es un sector que involucra todas las áreas que se necesitan para que el servicio que damos al cliente final funcione”, dice Miguel López, director de Atento en Colombia.
Capacitación y tecnología
La industria ha venido desarrollando nuevos proyectos en los que se ven incluidos procesos de otro tipo, como redes sociales, puntos de atención virtual e integración de tecnología, esto ha hecho que los perfiles requieran de mayor capacitación y asimismo la demanda sea mayor y diversa.
“Cuando tienes la integración de redes sociales hay cosas que no se pueden solucionar únicamente por este medio, por lo cual, siempre hay un complemento detrás de la tecnología y es el factor humano”, dice Ana Karina Quessep, directora ejecutiva de la Asociación Colombiana de Contact Centers y BPO.
Por su parte, Javier Limones, experto en call centers y asesor de la empresa Unify, asegura que con la implementación de tecnología el trabajo será más fácil, lo cual se traduce en mayor oferta laboral y capacitación.
“La implementación de tecnología mejorará la productividad, será necesaria la formación y realizar seguimiento. A la vez, a lo hora de simplificar todo ese sistema de procesos, desde el punto de vista del empleado, el trabajo se hace mucho más fácil”, concluye Limones.
Según los entrevistados, con los nuevos medios que los contact centers están implementando para llegar a todos sus usuarios, la especialización de los perfiles será necesaria, el incremento en oferta laboral se dará y nuevos cargos se crearán para abarcar todas las áreas del sector, lo que implica mayores oportunidades internas en las empresas.
Yuli Rodríguez
Redacción elempleo.com
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- Emplearse en el sector de 'contact center' tiene sus atractivos
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