Call y el Contact center: experiencia, tecnología, calidad y economía. Apoyo outsourcing a las empresas. Una industria que crece y ayuda a crecer.
El crecimiento y éxito de cualquier empresa se determina por la calidad de relación con sus clientes. El deseo de retener y desarrollar relaciones leales con sus consumidores actuales, mientras conquista muchos más.
Esto explica el sorprendente crecimiento de la atención y servicio al cliente. Por eso hoy se habla en todas partes de los Call center. Un poco más nuevo es el uso de los Contact center. A la par está el auge y la implementación de la tecnología CRM (Customer Relationship Management).
Atrás quedaron las líneas internas de atención y las conocidas líneas 9-800. Roberto Sierra, gerente de Multienlace, dice que ?los call center permiten hacer contactos de voz, mientras que el contact center permite gestionar voz, mail, chat y fax?.
En cuanto a los CRM, ?son el corazón desde el punto de vista tecnológico y su vehículo es el contact center?, dice Ricardo Durán, presidente de la Asociación Colombiana de Call Center.
Los esfuerzos no son de extrañar, pues la estadística indica que las empresas pierden el 50 por ciento de sus clientes cada cinco años. En gran parte se debe a la deficiencia en la información, a la poca accesibilidad con las personas esenciales y a la inadecuada atención por parte de funcionarios.
Las compañías que se han dedicado a esta área son expertas en administrar las relaciones con los clientes. Saben manejar este ?matrimonio? para recibir la información, clasificarla, valorarla y usarla de manera precisa.
Su éxito se puede notar cuando se fortalecen las tres labores más importantes para una compañía: adquisición de clientes, fidelización de clientes y cobranzas.
Los call y los contact center se convirtieron en un soporte imprescindible para las actividades cotidianas de toda empresa. Proveen tecnología, personal, infraestructura y experiencia, además de reducir costos e inconvenientes en el intento de implementar un área interna de servicio al cliente.
Los call y los contac center proveen tecnología, personal, infraestructura y experiencia, además de reducir costos e inconvenientes en el intento de implementar un área interna de servicio al cliente
Los call center y los Contac center convergen economía y calidad. Permiten maximizar recursos, reducir costos y aumentar beneficios. Obviamente, también gana la economía del país.
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