Aspectos relacionados con mercadeo y captación de nichos de desempeño han sido el punto de partida tradicional para el abordaje del servicio al cliente al interior de las compañías.
Expertos en el tema consideran que esta perspectiva resta importancia a la necesidad urgente de emprender acciones, cuyo núcleo sea la visión del hombre como sujeto integral.
De acuerdo con María Patricia Álvarez Builes, directora del Programa de Administración de Instituciones de Servicio en la Universidad de La Sabana, el servicio al cliente debe ser reconocido como un trabajo centrado en valores, actitudes y acciones.
?Se trata de un arte que conduce al crecimiento del colaborador y de la organización para generar conocimiento y satisfacción personal y colectiva?, agrega.
En este sentido es relevante tener en cuenta algunas recomendaciones para que el servicio se convierta en un verdadero promotor para el alcance de los objetivos empresariales:
1. La razón de ser de cualquier compañía es garantizada por el cliente, independientemente de su carácter interno o externo. Por esto es primordial trabajar en pro de las necesidades de cada uno y, por tanto, velar por su reconocimiento, atención y satisfacción.
2. El servicio al cliente facilita las relaciones empresa-empleados-clientes, gracias a procesos de comunicación para detectar los requerimientos que se espera suplir a través de la organización.
3. Recuerde que la satisfacción inicia en el momento en que surgen las exigencias del cliente. ?Esto no parte de lo que se sabe, sino es el resultado de una investigación que motiva la solución del problema?, afirma Álvarez.
4. Para optimizar las tareas de servicio en su empresa es aconsejable:
? Contar con un concepto claro del tema
? Manejar un buen análisis y diseño de servicio, apoyado en gerencia por procesos y en utilización de direccionamiento estratégico y transformación cultural.
? Tener un excelente manejo y comprensión de los momentos de verdad y buen trazo de los ciclos de servicio.
? Eliminar las filas de espera y dar un nivel adecuado de servicio
? Utilizar herramientas como seis sigma en las empresas
? Desarrollar sistemas integrados de calidad
? Trazar cadena de valor
5. Tenga presente que el servicio al cliente en el contexto económico empresarial es la fuente principal de innovación, por lo tanto es factor de crecimiento y competitividad.
Para María Álvarez de la Universidad de La Sabana, las tendencias relacionadas se han sustentado en cambios de entorno, avances tecnológicos, globalización de mercados, conservación del medio ambiente y nuevas formas de organización del trabajo, por lo que se ha alcanzado un alto desarrollo del sector servicios, que fomenta la aparición y fortalecimiento de competencias.
Estas condiciones han tenido acogida en Colombia, especialmente en empresas dedicadas a comunicaciones, tecnologías, exportaciones, ecoturismo y hotelería.
Según Álvarez el 70 por ciento de los trabajos en el país están vinculados al sector servicios, lo que impacta directamente el crecimiento del Producto Interno Bruto (PIB).
Redacción elempleo.com
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