En términos generales, los call y contact centers realizan labores de servicio al cliente (inbound), ventas y recuperación de cartera, entre otros, (outbound) y tareas administrativas al interior de las empresas (backoffice). Estos trabajos generaron cerca de 73.000 posiciones en 2012, debido al número de agentes requeridos en distintos horarios.
Foco en otras regiones
Hoy en día, Bogotá ocupa cerca del 50 % de la fuerza laboral del sector, debido a la concentración de los talentos y a la ubicación de gerencias o áreas comerciales en la capital del país. Sin embargo, las tasas de absentismo y rotación de los empleados, que pueden superar el 30 %, generan la necesidad de trasladar algunas operaciones a ciudades intermedias, donde estas cifras bajan significativamente, manifiesta Iovania Peñaloza, gerente de Recursos Humanos en Serlefin, un call center y BPO especializado en administración de cartera y servicios financieros.
Peñaloza Caicedo reconoce que este panorama se presenta principalmente por el tipo de población que contratan los contact centers: jóvenes entre 18 y 25 años, que están empezando su vida laboral y cambian sus prioridades en un lugar donde hay menores o mayores posibilidades de empleo.
La directiva de Serlefin menciona que ciudades como Barranquilla, Bucaramanga, Tunja, Neiva, Ibagué, Pereira y Manizales prestan servicios de gran calidad y crean oportunidades de desarrollo en el sector, gracias al apoyo de gobiernos locales y del Servicio Nacional de Aprendizaje (Sena).
¿Qué necesita un agente de call center?
- Uso correcto del idioma y del lenguaje oral.
- Atención al cliente, verbal más que visual.
- Tolerancia a la frustración.
- Dominio de sistemas informáticos para manejar diferentes aplicativos simultáneamente.
- Capacidad para manejar objeciones, negociar y llegar a acuerdos.
- Orientación a resultados.
- Motivación, actitud, compromiso y liderazgo.
Ventajas laborales
- Ganar experiencia, antes de iniciar la vida profesional asociada un estudio específico.
- Tener un contrato fijo y prestaciones sociales (salud, pensión, riesgos laborales y caja de compensación
- Combinar trabajo y estudio, por la flexibilidad de horarios y los diferentes turnos disponibles.
- Financiar parte o el total de un pregrado técnico, tecnológico o profesional, a través del salario y comisiones obtenidas.
- Aprender a trabajar en equipo e interactuar en un entorno competitivo.
- Recibir una remuneración variable, según resultados laborales. Generalmente se recibe a partir de un sueldo base (de uno a 1,5 salarios mínimos mensuales).
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